Az ügyfél igent mondott, és most jön az a rész, amit a legtöbben átugranak: az onboarding, vagyis az új ügyfél „beléptetése” az együttműködésbe. Az első két hét dönti el, hogy nyugodt, hosszú távú partner lesz-e belőle, vagy állandó egyeztetés. A legtöbb későbbi gond (vitatott számla, elérhetetlen jelszó, este tízkor érkező „sürgős” üzenet) abból jön, hogy valamit az elején nem beszéltetek meg.
Ez a cikk sorrendben végigvisz mindenen, kipipálható listákkal. Minden pontnál elmondjuk azt is, miért fontos, hogy ne csak gépiesen ikszelgess. Egy egyszeri, ötórás megbízásnál elég a lista fele, egy tartós havi együttműködésnél viszont érdemes mindent végignézni.
Ebben a cikkben
Hogyan használd ezt a listát?
Másold ki a listákat egy saját dokumentumba vagy a feladatkezelődbe, és minden új ügyfélnél menj végig rajta. Az első alkalom után írd mellé, mi hiányzott vagy mi volt felesleges. Három-négy ügyfél után lesz egy sablonod, ami pontosan a te munkádra szabott. Így nem kell minden új ügyfélnél elölről kitalálnod, mit kérdezz és mit állíts be.
Az igen után: megállapodás és pénz
Mielőtt bármilyen munkához hozzáfognál, legyen írásos alapja az együttműködésnek. Ez nem bizalmatlanság, hanem mindkettőtök védelme: ha később vita van, nem az emlékezetetekre kell hagyatkozni, hanem elő tudjátok venni, amit megbeszéltetek.
Az írásos alap lehet szerződés, de kisebb munkáknál egy e-mailben visszaigazolt megállapodás is sokat ér. Az elfogadott árajánlat jó kiindulópont, csak a feltételeknek is benne kell lenniük, nem csak az összegnek.
- Munkakör: mit csinálsz és mit nem. A „nem” rész ugyanolyan fontos, mert ez véd a feladatkör-csúszás ellen (amikor apró kérésekből észrevétlenül egyre több munka lesz ugyanazért a pénzért).
- Díjazási forma: óradíj, havi csomag vagy projektdíj. Havi csomagnál írd le a benne foglalt órákat, a túlóradíjat, és azt, hogy mi lesz a fel nem használt órákkal.
- Mi számít munkaidőnek: a rövid egyeztetés, az e-mailek olvasása, a betanulás. Ha ezt nem mondod ki, az ügyfél jóhiszeműen azt hiszi, ezek ingyen vannak.
- Elszámolási időszak: naptári hónap, vagy az indulás napjától számított 30 nap.
- Fizetési határidő és számlázás módja: például 8 napos határidő, a számla e-mailben érkezik.
- Felmondás: mennyi a felmondási idő, és hogyan kell jelezni (például 30 nap, írásban).
- A munka eredménye: kié lesznek a szövegek, sablonok, grafikák, és mikor kerülnek át az ügyfélhez.
- Titoktartás: ha az ügyfél üzleti adataival dolgozol, legyen róla egy pont.
Előleg az első hónapra
Új ügyfélnél bevett gyakorlat az előleg, vagy az első hónap előre számlázása. Így nem te viseled egy teljes hónap munkájának kockázatát egy olyan ügyfélnél, akit még nem ismersz. Az első számla előtt kérd el és ellenőrizd a számlázási adatokat (cégnév, adószám, cím), mert egy hibás számla javítása mindkettőtöknek plusz kör.
Az előleg- és végszámla kezelése, és általában az adózási kérdések vállalkozási formánként eltérnek. Ezekben a könyvelőd tud pontos választ adni, ne internetes fórumokra hagyatkozz.
Ha az ügyfél adataival dolgozol: adatvédelem röviden
Ha az ügyfél nevében személyes adatokat kezelsz (az ügyfelei nevét, e-mail címét, a naptárát, a számláit), akkor a GDPR, vagyis az uniós adatvédelmi rendelet szerint te jellemzően adatfeldolgozó vagy. Ez azt jelenti, hogy nem a saját céljaidra használod az adatokat, hanem az ügyfél (az adatkezelő) megbízásából és utasításai szerint.
Az adatfeldolgozásról az általános adatvédelmi rendelet 28. cikke szól, ez írja elő, hogy az adatkezelő és az adatfeldolgozó között írásos megállapodás legyen. Magyar nyelvű tájékoztatót és útmutatókat a Nemzeti Adatvédelmi és Információszabadság Hatóság (NAIH) oldalán találsz.
Az onboarding során ezeket érdemes tisztázni:
- Milyen adatokhoz férsz hozzá: ügyféllista, levelezés, naptár, számlák, egészségügyi vagy pénzügyi adatok.
- Mire használhatod őket: csak a megbízott feladatokra, semmi másra.
- Hol tárolod őket: az ügyfél rendszereiben, vagy a saját eszközeiden is (például letöltött táblázatok).
- Mi lesz velük a végén: törlöd vagy visszaadod őket, és meddig.
- Van-e adatfeldolgozói megállapodás: ha nincs, kérdezz rá, vagy javasold.
Ez nem jogi tanács
Ez a fejezet általános tájékoztatás. A szerződés és az adatfeldolgozói megállapodás konkrét szövegét egyeztesd jogásszal, különösen, ha egészségügyi, pénzügyi vagy más érzékeny adatokkal dolgozol. Adózási és számlázási kérdésekben a könyvelőd a jó címzett.
Kickoff: a nyitó beszélgetés
A kickoff egy 45–60 perces nyitóhívás az indulás előtt. A célja egyszerű: ne menet közben derüljenek ki az alapvető dolgok. Küldd el a kérdéseket egy-két nappal előre, így az ügyfél felkészülhet, és a hívás nem fog azzal telni, hogy „ezt majd megnézem és visszaírok”.
Ezek a kérdések szinte minden ügyfélnél beválnak:
- Mi a vállalkozásod röviden, és kik az ügyfeleid? Ebből érted meg, kinek a nevében fogsz írni és dolgozni.
- Melyik az a három feladat, amitől leginkább szeretnél megszabadulni? Ez adja az első hetek prioritását.
- Mit tartasz sikeres együttműködésnek három hónap múlva, és miből fogod látni? Ehhez méritek magatokat a 30 napos átnézésen.
- Mi az, amit egy korábbi segítő rosszul csinált, vagy amit semmiképp nem szeretnél? Ebből tanulsz a legtöbbet a legrövidebb idő alatt.
- Milyen eszközöket használtok? Levelezés, naptár, feladatkezelő, számlázó, tárhely.
- Kikkel fogok még kapcsolatba kerülni? Munkatársak, alvállalkozók, az ügyfél ügyfelei.
- Milyen hangnemben írjak a nevedben? Kérj egy-két korábbi levelet mintának.
- Miről dönthetek egyedül, és mihez kell mindig a jóváhagyásod? Ez a kérdés előzi meg a legtöbb kínos helyzetet.
- Van-e olyan időszak, amire előre készülni kell? Szezon, kampány, szabadság.
A hívás után ugyanazon a napon küldj egy rövid összefoglalót. Ha valamit félreértettél, most derül ki, nem két hét múlva egy elrontott feladatnál.
Minta az összefoglaló e-mailhez
„Köszönöm a mai beszélgetést! Ahogy megértettem: az első két hétben a levelezés szűrésével, a naptárkezeléssel és a havi számlák összegyűjtésével kezdünk. Ügyféllevelet csak a jóváhagyásod után küldök ki, időpontot egyedül is egyeztethetek. Ha valamit rosszul értettem, írj, és javítom.”
A válaszokat tedd egy helyre, ügyfelenként: egy ügyféldokumentumba vagy a feladatkezelőd ügyfél-projektjébe. Fél év múlva is jól jön, amikor azt kérdezed magadtól, mit is mondott a hangnemről.
Hozzáférések biztonságos megosztása
Ez az a pont, ahol a legtöbb szabadúszó ösztönösen rosszul indul: jelszó e-mailben, chatben, cetlin. Ezek az üzenetek évekig ott maradnak a postafiókokban, és ha bármelyik fiók feltörik, a jelszavak is kikerülnek. Ez kockázat az ügyfélnek, és neked is, mert te leszel az első gyanúsított.
A megoldás két alapelvre épül. Az egyik a jelszókezelő, vagyis egy titkosított program, ami tárolja és biztonságosan megosztja a belépési adatokat. A másik a legkisebb jogosultság elve: mindenki csak annyi hozzáférést kap, amennyi a feladatához valóban kell.
Így csináld lépésről lépésre:
- Készíts hozzáférés-listát a kickoff alapján. Írd össze, melyik rendszerhez kell hozzáférned és milyen feladathoz. Ha csak közösségi médiát kezelsz, nem kell adminjog a teljes weboldalhoz.
- Kérj saját felhasználói fiókot, ahol lehet. Sok rendszerben (Google Workspace, számlázó, webshop) az ügyfél külön felhasználót adhat neked. Így látszik, ki mit csinált, és a végén egy kattintással letiltható.
- A fájlokat személyre szólóan oszd meg. A Google Drive-ban például szerepkört választhatsz (megtekintő, hozzászóló, szerkesztő), erről a Google Drive megosztási súgója ír részletesen. A „bárki, akinél a link van” beállítást kerüld.
- Ha mégis közös jelszó kell, jelszókezelőn keresztül kérd. Az ügyfél tegye egy megosztott tárolóba, vagy küldje lejáró linken. Az 1Password megosztási súgója és a Bitwarden Send leírása is bemutatja, hogyan lehet ezt annak is megtenni, aki nem használja az adott jelszókezelőt.
- Egyeztessétek a kétlépcsős azonosítást. Ez az a második lépés a jelszó után, amikor egy telefonra érkező kód is kell. Döntsétek el előre, hogy a kód kihez megy, különben minden belépésnél keresned kell az ügyfelet.
- Dokumentáld, amit kaptál. Ez a lépés kell majd a legjobban az offboardingnál, ld. lent.
Pénzügyi hozzáférés
Bankszámlához, bankkártyához vagy fizetési fiókhoz csak akkor nyúlj, ha ez kifejezetten a megállapodás része, és írásban rögzítettétek, pontosan mit tehetsz (például „utalást előkészíthetek, de jóváhagyni csak te fogod”).
A hozzáférés-nyilvántartás egy egyszerű táblázat. Ilyen oszlopokkal érdemes vezetni:
| Rendszer | Hozzáférés típusa | Jogosultság | Kitől, mikor | Ki vonja vissza |
|---|---|---|---|---|
| Google Workspace | Saját fiók | Levelezés, naptár | Ügyfél, március 3. | Ügyfél admin |
| Számlázó program | Saját felhasználó | Csak számlakészítés | Ügyfél, március 3. | Ügyfél |
| Meta Business hozzáférés | Tartalomkezelő | Marketinges, március 5. | Marketinges | |
| Webshop | Közös jelszó (jelszókezelőben) | Szerkesztő | Ügyfél, március 6. | Ügyfél, jelszócsere |
A lényeg
A jelszó nem üzenet. Ha nem küldenéd el nyílt képeslapon, akkor e-mailben és chatben se.
Kommunikációs szabályok
A rosszul beállított kommunikáció a leggyakoribb oka annak, hogy egy szabadúszó kiég. Ha nem rögzítitek a kereteket, az ügyfél jogosan feltételezi, hogy bármikor elérhető vagy. Nem rosszindulatból, egyszerűen nem tudja, hogy máshogy is lehet.
Ezeket a témákat beszéld meg, és írd le:
| Téma | Mit rögzíts | Példa |
|---|---|---|
| Fő csatorna | Hová érkeznek a feladatkérések | Feladatkezelő kommentje, nem WhatsApp |
| Válaszidő | Mennyi időn belül reagálsz munkaidőben | 4 munkaórán belül visszajelzek |
| Teljesítési idő | Egy átlagos feladat mennyi idő alatt kész | Kisebb feladat 2 munkanapon belül |
| Sürgős eset | Mi számít sürgősnek, és milyen csatornán jön | Leállt fizetési oldal, telefonon |
| Munkaidő | Mikor dolgozol, mikor nem vagy elérhető | Hétfő–csütörtök 9–15 óra |
| Szabadság, betegség | Mennyivel előre jelzel, mi áll addig | Két héttel előre, a rutin szünetel |
| Rendszeres egyeztetés | Milyen gyakran, milyen formában | Pénteki írásos heti összefoglaló |
A reagálás nem megoldás
Mondd ki külön, hogy a válaszidő azt jelenti, mikor jelzel vissza („megkaptam, holnap délig kész”), nem azt, hogy mikor lesz kész a feladat. Ez az egy mondat sok feszültséget előz meg.
Mindezt foglald egy rövid, egyoldalas „Így dolgozunk együtt” dokumentumba, és küldd el az ügyfélnek az első héten. Ha később valami csúszik, nem neked kell újra elmagyaráznod a szabályokat, elég belinkelni.
Feladatátadás és SOP-k
Az első hetekben az ügyfél gyakran mindent egyszerre adna át, hiszen végre van segítsége. Ha mindent egyszerre veszel át, az első héten semmit nem fogsz jól csinálni. Lassan haladj, és ez gyorsabb lesz.
- Kérd meg az ügyfelet, hogy rangsorolja a feladatokat: mi fontos és sürgős, mi várhat egy hónapot.
- Kezdj két-három ismétlődő, jól körülhatárolt feladattal. Ezeken tanulod meg az ügyfél rendszereit és elvárásait.
- Kérdezz rá, van-e már leírt folyamat. Ha van, nézd át, és jelezd, ha valami hiányzik belőle.
- Ha nincs, első alkalommal csináljátok együtt. Képernyőmegosztással vagy felvétellel, közben te jegyzetelsz.
- Írj belőle SOP-t, vagyis lépésről lépésre leírt munkautasítást: cél, lépések, használt eszközök, gyakori hibák, kihez fordulj kérdés esetén.
Az SOP-k az ügyfélnek is értéket jelentenek: ha egyszer helyettesítésre van szükség, vagy az ügyfél bővíti a csapatát, bárki át tudja venni belőlük a munkát. Ebben van a te igazi értéked is: nem átveszed az ügyfél rendezetlen napjait, hanem segítesz neki rendet tenni bennük.
Delegria Pulse
Egy adatlap és egy tábla minden ügyfélnek
A Delegria Pulse-ban minden ügyfélnek saját feladattáblája és adatlapja van. Az ügyfél jelszóval védett nézetben látja, hol tartanak a feladatai, és ott kommentelhet is, így a „hol tartunk?” üzenetek nagy része elmarad.
Az első 30 nap lépésről lépésre
Az onboarding nem ér véget a kickoffal. Az első hónapban derül ki, hogy a megbeszéltek a gyakorlatban is működnek-e. Az alábbi idővonal egy tartós, havi együttműködés tipikus menetét mutatja.
Az első hét végén (10–15 perc)
A visszajelzést ne hagyd a véletlenre. Ha te kérdezel rá, az ügyfél könnyebben kimondja, ami zavarja, mielőtt csendes elégedetlenséggé válna. Elég négy kérdés:
- Mi ment jól ezen a héten? Így azt is megtudod, mit érdemes megtartani.
- Volt-e, amit másképp csinált volna, vagy ami lassú volt? Most még könnyű javítani.
- Érthetők voltak az összefoglalóim? Ha nem, változtass a formán.
- Van-e feladat, amit a következő héttől átadna? Így fokozatosan bővül a munka, nem egyszerre.
A második hét végén
Írj magadnak egy rövid „Mi akad?” listát: mi működik, mi akadozik, milyen hozzáférés vagy információ hiányzik még. Ezt küldd el az ügyfélnek is, kérdésként megfogalmazva. Sokkal jobban hangzik, hogy „ehhez kellene még a számlázó hozzáférés”, mint ha a harmadik héten derülne ki, hogy valami miatta állt.
A 30 napos átnézés (30–45 perc)
Ez a hónap legfontosabb beszélgetése, mert itt dől el, hogy a megállapodás a valóságban is működik-e.
- Hány órát dolgoztál ténylegesen, és ez hogyan viszonyul a megállapodott kerethez?
- Mely feladatok vittek több időt a vártnál, és mi volt az oka?
- Haladtok-e a kickoffon megadott siker felé? Vedd elő a válaszát a „miből fogod látni” kérdésre.
- Kell-e módosítani a feladatkört, a csomagot vagy a díjazást?
- Mi legyen a következő hónap két-három fő célja?
Ha a keret szűknek bizonyult
„Az első hónapban a 20 órás keretből 26 óra lett, főleg a levelezés vitt több időt, mint gondoltuk. Két megoldást látok: vagy a heti hírlevél-előkészítést kivesszük, vagy átállunk a 25 órás csomagra. Melyik lenne jobb neked?”
Ha az átnézés után bármi módosul, rögzítsd írásban. Ehhez elég egy visszaigazolt e-mail: „Ahogy megbeszéltük, áprilistól 25 órás csomagban dolgozunk, a díj ennyi.”
Offboarding röviden
Az együttműködés vége is része az onboardingnak. Ha az elején rögzítettétek a kereteket és vezetted a hozzáférés-listát, a lezárás egy délután alatt megvan, és jó szájízzel váltok el.
- Felmondás írásban, a megállapodott felmondási idővel.
- Átadási lista: mi kész, mi félkész, mi marad az ügyfélnél.
- Dokumentumok és SOP-k átmásolása az ügyfél saját tárhelyére.
- Hozzáférések visszaadása a nyilvántartásod alapján: saját fiókjaid letiltatása, közös jelszavak cseréjének kérése, jelszókezelős megosztások megszüntetése.
- Adatok törlése a saját eszközeidről, az adatfeldolgozói megállapodás szerint.
- Záró számla és az utolsó elszámolás.
- Záróüzenet, és ha jó volt az együttműködés, ajánlás vagy rövid vélemény kérése.
Delegria Quote
Az elfogadott ajánlat legyen az első lépés
A Delegria Quote-tal tételesen, akár választható elemekkel küldheted el az ajánlatot, az ügyfél linken nézi meg és egy kattintással fogadja el. Így az igen pillanatában már írásban ott van, mi a munka köre, és az onboarding erre épülhet.
