Ügyfélszolgálati szoftverek összehasonlítása: Freshdesk, Zendesk, Help Scout és társai

Az ügyfélszolgálat sok kisvállalkozásnál egy közös Gmail-fiókkal indul. Aztán jön a második ember, aki szintén válaszol, és egyszer csak két különböző válasz megy ki ugyanarra a levélre, egy harmadik pedig napokig ott ragad olvasatlanul. Ha szabadúszóként, például virtuális asszisztensként (VA) te viszed egy ügyfél ügyfélszolgálatát, nem az a dolgod, hogy átvedd ezt a helyzetet, hanem hogy segíts rendet tenni benne: ebben van a te értéked.

Ebben a cikkben hét ügyfélszolgálati szoftvert nézünk meg egymás mellett: a Freshdesket, a Zendesket, a Help Scoutot, a Zoho Desket, a Tidiót, a Crispet és a webshopokra szabott Gorgiast. Először tisztázzuk az alapfogalmakat, aztán típusonként végigmegyünk az eszközökön, a végén pedig kapsz egy bevezetési tervet és egy ártáblázatot.

Hat fogalom, mielőtt eszközt választasz

Az ügyfélszolgálati szoftverek árazási oldalai tele vannak szakszavakkal. Ha ezt a hatot érted, a csomagok közti különbség is világos lesz.

A hét eszköz egy pillantásra

Ha sietsz, ebből a táblázatból már látod, melyik eszköz milyen típusú. A részleteket a következő fejezetekben találod.

Eszköz	Mire való leginkább?	Ingyenes csomag	Magyar nyelv
Freshdesk	E-mailes jegykezelés tudásbázissal	Nincs, 14 napos próba	Mobilapp és ügyfélportál
Zendesk	Sok csatorna, nagyobb csapat	Nincs, 14 napos próba	Ügynöki felület és súgóoldal
Help Scout	Barátságos közös postafiók	Igen, 5 felhasználó	Nem találtunk információt
Zoho Desk	Olcsó belépő, Zoho-környezet	Igen, 3 felhasználó	Súgóoldal igen
Tidio	Élő chat és MI-bot webhelyre	Igen, havi 50 beszélgetés	A kezelőfelület nem
Crisp	Chat és közös postafiók együtt	Igen, 2 ülés	Nem találtunk listát
Gorgias	Webshop-ügyfélszolgálat	Lásd az árazási oldalt	Nem néztük

Melyik típus kell neked?

Az ügyfélszolgálati szoftverek három nagy családba sorolhatók, és a legtöbb rossz döntés abból jön, hogy valaki rossz családból választ. Az első kérdés mindig ugyanaz: honnan jön a legtöbb ügyfélkérdés?

A jegykezelők (Freshdesk, Zendesk, Zoho Desk) a legrendezettebbek: szabályok, határidők, jelentések. Akkor jók, ha sok a kérés, és számít, hogy ki mennyi idő alatt válaszol. A közös postafiókok (Help Scout) inkább úgy néznek ki, mint egy jobb levelezőprogram, ezért gyorsabban megszokja őket mindenki. A chat-központú eszközök (Tidio, Crisp) a weboldal látogatóira fókuszálnak, és erős bennük az MI-bot.

Jegykezelők: Freshdesk, Zendesk, Zoho Desk

Ezek az eszközök minden beérkező levélből, chatből vagy űrlapból jegyet csinálnak, és azt valakihez rendelik. Mindegyiknél be lehet állítani szabályokat, például hogy a „számla” szót tartalmazó levelek automatikusan hozzád kerüljenek.

Freshdesk

A Freshdesk árazási oldala szerint ingyenes csomag jelenleg nincs, csak 14 napos próbaidőszak. A belépő Growth csomag 19 USD/ügynök/hó éves fizetésnél, és már tartalmazza a jegykezelést, a közös postafiókot, az ügyfélportált a tudásbázissal, valamint a Freddy nevű MI-ügynököt az első 500 munkamenetig. A Pro 55 USD, ettől jár a többnyelvű ügyfélszolgálat és a külsős együttműködők behívása.

Ha az élő chat is kell, nézd meg a Freshdesk Omni nevű, több csatornás változatot, mert a sima Freshdesk árazási oldala a chatet nem sorolja fel. A magyar nyelv itt jól áll: a Freshdesk mobilalkalmazás 18 nyelve között ott a magyar, és az ügyfélportál is lefordítható magyarra.

Zendesk

A Zendesk a nagy csapatok ismert eszköze, de kicsiben is használható. A Zendesk árazási oldala szerint ingyenes csomag nincs, 14 napos próba van. A Support Team 19 USD éves, 25 USD havi fizetésnél, ez azonban e-mailes jegykezelés: az élő chat és a súgóoldal a csomag leírásában nem szerepel.

A kisvállalkozásnak valódi teljes csomag a Suite Team: 55 USD éves, 69 USD havi fizetésnél ügynökönként. Ebben már benne van az élő chat, a tudásbázis és az MI-ügynökök. A magyar nyelv a Zendesknél a legbiztosabb: a Zendesk nyelvi listája szerint az ügynöki felület és a súgóoldal is elérhető magyarul.

Zoho Desk

A Zoho Desk árazási oldala ingyenes csomagot is kínál, legfeljebb 3 felhasználóval. Tudásbázis és élő chat a Standard csomagtól, a Zia nevű MI-asszisztens a Professional csomagtól jár. Az oldal a látogató helye szerinti pénznemben mutatja az árat, és dollárban nem tudtuk ellenőrizni, ezért itt az árakat lásd az árazási oldalon. A súgóoldal magyarul is beállítható.

Help Scout: a barátságos közös postafiók

A Help Scout nem akar mindent tudni. Úgy néz ki, mint egy rendezett levelezőprogram, az ügyfél pedig nem lát jegyszámot, csak egy normális e-mail-választ. Ezért gyorsan megszokja az is, aki eddig csak Gmailt használt.

A Help Scout árazási oldala szerint az ingyenes csomag 5 felhasználót, 1 postafiókot, 1 tudásbázis-oldalt (itt Docs a neve) ad, havonta legfeljebb 100 ügyféllel és 10 cikkel. Ez egy kis vállalkozás kipróbálására elég, élesben hamar kinövöd. A Standard 25 USD/felhasználó/hó, ebben már van élő chat, több postafiók és egy egyszerű MI-asszisztens, ami a válaszaid rövidítésében, javításában és fordításában segít. A Plus 45 USD.

A Help Scout árazási oldala egy kapcsolóval mutatja a havi és az éves árat, és az éves fizetésre 16% kedvezményt jelez, ezért a pontos összeget ott nézd meg. Magyar felületről nem találtunk információt.

Chat-központú eszközök: Tidio és Crisp

Ha az ügyfeled weboldalán sok a látogató, és ők inkább chatelnek, mint e-mailt írnak, ez a két eszköz a legkézenfekvőbb. Mindkettő munkaterületenként áraz, és a csomagban több ülés is jár, ezért kis csapatnál olcsóbb lehet, mint az ügynökönkénti árazás.

Tidio

A Tidio árazási oldala szerint az ingyenes csomag havi 50 beszélgetést és 10 ülést ad, élő chattel és jegykezeléssel. A Starter éves fizetésnél havi 24,17 USD, 100 beszélgetéssel; a Growth 49,17 USD-tól indul, és ettől jönnek a jegykezelési automatizmusok. Itt nem az ügynököket, hanem a beszélgetéseket számolják, ezt tervezéskor ne felejtsd el.

A Lyro nevű MI-ügynök első 50 beszélgetése ingyenes, de ez egyszeri keret, nem havi. Utána fizetős kiegészítő. A magyar nyelv itt gyenge pont: a Tidio súgója szerint a kezelőfelület hat nyelven érhető el, a magyar nincs köztük. Ez csak téged érint, a látogatók chatablakának nyelve külön állítható.

Crisp

A Crisp árazási oldala szerint az ingyenes csomag 2 ülést, chatablakot, közös postafiókot és mobilalkalmazást ad, MI nélkül. A Mini havi 45 USD munkaterületenként, 4 üléssel, közös e-mail-postafiókkal és egy kevés MI-kerettel. Az Essentials havi 95 USD, 10 üléssel; ettől jár a tudásbázis és a több csatornás MI-chatbot. Az árak ÁFA nélkül értendők.

A Crisp chatablaka a látogató böngészőjének nyelvét figyeli, és automatikusan a legközelebbi támogatott nyelven jelenik meg. A kezelőfelület nyelveiről hivatalos listát nem találtunk.

Gorgias: ha webshopot kell kiszolgálni

A Gorgias kifejezetten webshopokra készült. A legnagyobb előnye, hogy a válaszadás közben a jegy mellett látod a vásárló rendeléseit, így nem kell külön belépned a webshop adminfelületére, hogy megnézd, hol tart egy csomag.

A Gorgias árazási oldala szerint nem ügynökönként áraz, hanem a havi jegyek száma alapján, 50 és 5 000 jegy között. Az MI-ügynök minden csomagban elérhető, és csak akkor fizetsz érte, ha megold egy beszélgetést. A Shopify, a BigCommerce, a Magento és a WooCommerce is szerepel a támogatott platformok között. A konkrét csomagárakat nem tudtuk ellenőrizni, ezért lásd az árazási oldalt.

Szabadúszó szemmel: így vezesd be egy ügyfélnél

Ha egy ügyfél ügyfélszolgálatát te viszed, az eszköz kiválasztása csak a fele a munkának. A másik fele az, hogy rendben, átláthatóan induljon el. Ez a menet a legtöbb helyzetben beválik:

1. Mérd fel a forgalmat. Nézd meg egy átlagos hét leveleit és üzeneteit: hány kérdés jön, honnan, és melyik a leggyakoribb öt. Ebből derül ki, melyik típus kell.
2. A fiók az ügyfél nevére szóljon. Az előfizetést az ügyfél fizesse és birtokolja, téged pedig ügynökként hívjon be. Ha egyszer vége az együttműködésnek, minden adat nála marad.
3. Kezdd egy csatornával. Először csak az e-mailt kösd be. A chatet akkor kapcsold be, ha a levelek már rendben mennek.
4. Írj sablonválaszokat. A leggyakoribb öt kérdésre írj előre megfogalmazott választ. Ebben segít az SOP-írásról szóló cikkünk is, mert a sablon lényegében egy mini munkautasítás.
5. Építs tudásbázist. A sablonválaszokból készíts nyilvános súgócikkeket. Az MI-ügynök csak akkor ad jó választ, ha van miből tanulnia.
6. Állapodjatok meg a válaszidőben. Írjátok le, mennyi időn belül kell válaszolni munkanapokon, és mi történik hétvégén vagy szabadság idején.

Ha az ügyfélszolgálatot nem eszközként, hanem teljes szolgáltatásként szerveznéd ki, a virtuális ügyfélszolgálatról szóló cikkünk segít eldönteni, mire jó, mire nem, és kinek éri meg.

Árak egy helyen

Az eszközök árai egymás mellett. Figyelj az árazás egységére: a Freshdesk, a Zendesk és a Help Scout ügynökönként, a Tidio és a Crisp munkaterületenként, a Gorgias a jegyek száma alapján számláz. Döntés előtt nézz rá a gyártó árazási oldalára is.