Értékesítési technikák szabadúszóknak, amelyek nem tolakodóak

Sok szabadúszó szívesebben dolgozna ingyen egy hétig, mint hogy egyszer rákérdezzen: „Akkor mehet az ajánlat?” Az értékesítés szóról a legtöbbünknek a telefonos ügynök, a nyomulós üzletkötő vagy a visszaszámláló órás weboldal jut eszébe. Érthető, hogy ebből semmit nem szeretnél átvenni.

Jó hír: nem is kell. Ebben a cikkben olyan értékesítési technikákat mutatunk szabadúszóknak, amelyek nem a meggyőzésről, hanem a tisztánlátásról szólnak: segítenek az ügyfélnek jól dönteni, neked pedig nem kell rá nyomást gyakorolnod. Minden technikához kapsz mintamondatot, amit a saját szavaidra írhatsz át.

Mit jelent a nem tolakodó értékesítés?

Az értékesítés egyszerűen annyi, hogy segítesz valakinek eldönteni, akar-e veled dolgozni. A tolakodó változat ezt a döntést siettetni, elhomályosítani vagy kikényszeríteni próbálja. Az etikus változat éppen ellenkezőleg: minden információt az asztalra tesz, és a döntést az ügyfélnél hagyja.

A különbség nem a technikákban van, hanem a szándékban. A horgonyzás vagy a határidő önmagában se nem jó, se nem rossz. Ha igaz és segíti az ügyfelet, akkor tisztességes. Ha kitalált, és arra szolgál, hogy az ügyfél ne gondolja át a döntését, akkor manipuláció.

Szabadúszóként ennek gyakorlati oka is van: a te ügyfeleid jellemzően hónapokig vagy évekig dolgoznak veled, és ajánlanak téged másoknak. Egy rábeszélt ügyfél hamar elmegy, és rosszat mond rólad. Egy jól döntő ügyfél marad, és hozza a következőt.

A technikák egy pillantásra

Mielőtt egyenként végigmegyünk rajtuk, itt van mind egy helyen. Ha sietsz, ebből a táblázatból már látod, melyik helyzetben mit mondhatsz.

Technika	Mikor használd?	Mintamondat
Kérdezés és meghallgatás	Az első beszélgetés elején	„Mi lenne más, ha ez a feladat le lenne véve rólad?”
Három csomag	Az árajánlatban	„Összeállítottam három változatot, eltérő mélységben.”
Horgonyzás	Az ár bemutatásakor	„A teljes átvétel ennyi, de indulhatunk kisebben is.”
Őszinte bizonyíték	Ha az ügyfél bizonytalan	„Egy hasonló ügyfélnél így csináltuk, elküldöm a menetét.”
Őszinte határidő	Ha valóban korlátozott a kapacitásod	„Novemberben még egy ügyfelet tudok vállalni.”
Utánkövetés	Az ajánlat elküldése után	„Rákérdezek, átnézted-e, maradt-e kérdés.”
Kifogáskezelés	Ha az ügyfél habozik	„Melyik része tűnik soknak?”
Ajánlás kérése	Egy jól sikerült hónap után	„Ismersz valakit, akinek ugyanez segítene?”

Kérdezz többet, mint amennyit beszélsz

Az első beszélgetés legnagyobb hibája, hogy túl korán kezdesz el magadról beszélni. Az ügyfél elmond egy mondatot, te pedig máris sorolod, mi mindent tudsz. Pedig ilyenkor még nem tudod, mi a valódi gondja, így csak találgatsz.

A megoldás az aktív hallgatás: figyelsz, visszakérdezel, és a saját szavaiddal összefoglalod, amit hallottál. Ez nem trükk, hanem egyszerű tisztelet. Mellékhatásként viszont az ügyfél sokkal jobban bízik benned, mert érzi, hogy érted a helyzetét.

Így építheted fel a kérdéseidet:

1. A jelenlegi helyzet. „Hogyan működik most ez a feladat? Ki csinálja, mennyi időt visz el?” Itt csak tényeket gyűjtesz.
2. A fájdalom. „Mi ebben a legidegesítőbb? Mi marad el miatta?” Ettől lesz a probléma valódi, nem csak kényelmetlenség.
3. A kívánt állapot. „Ha három hónap múlva jól működne, miből vennéd észre?” Ez lesz később az ajánlatod célja.
4. A keretek. „Mekkora keretben gondolkodsz, és ki dönt még erről?” Így elkerülöd, hogy egy olyan ajánlatot írj, ami eleve nem fér bele.
5. Az összefoglalás. „Ha jól értem, a levelezés viszi el a délelőttjeidet, és emiatt csúsznak az ajánlataid. Jól látom?” Ha az ügyfél azt mondja, „igen, pontosan”, akkor jöhet a te részed.

A keretre kérdezni sokan kínosnak érzik. Pedig sokkal kínosabb egy háromoldalas ajánlatot megírni, amire az ügyfél azt mondja, hogy a negyedét tudja kifizetni.

Opciók és horgonyzás: a három csomag

Ha egyetlen árat adsz, az ügyfél fejében egyetlen kérdés marad: igen vagy nem? Ha három változatot adsz, a kérdés átalakul: melyiket? Ez nem trükk, hanem valódi választási lehetőség: az ügyfél a saját keretéhez és igényéhez igazíthatja a döntést.

A három csomagnál két jelenség is dolgozik. Az egyik a horgonyzási hatás: az elsőként látott szám viszonyítási pont lesz, ehhez méri az ügyfél a többit. A másik a csalétekhatás: egy harmadik változat megjelenése befolyásolja, hogyan látjuk a másik kettőt.

A gyakorlatban így állítsd össze:

Az ajánlatban a csomagok részletes leírásáról, a tételek sorrendjéről és az elfogadás menetéről az árajánlat felépítéséről szóló cikkünkben írtunk lépésről lépésre. Ha még nem döntötted el, milyen modellben árazol, az árazási modellekről szóló cikk segít.

Bizonyíték és határidő, őszintén

Ez a két technika az, amit a tolakodó értékesítés a leggyakrabban kiforgat. Pedig mindkettőnek van tisztességes változata, és az ügyfélnek kifejezetten jól jön.

Társadalmi bizonyíték

A társadalmi bizonyíték azt jelenti, hogy bizonytalan helyzetben az emberek abból indulnak ki, mit tettek mások. Ha az ügyfél látja, hogy egy hozzá hasonló vállalkozás már jól járt veled, bátrabban dönt.

Az őszinte változat konkrét és ellenőrizhető: egy valódi ügyfél, egy valódi eredmény, és ha kéred, az ügyfél engedélyével a neve is. Ha még kezdő vagy, és nincs referenciád, ne találj ki. Mondd el inkább, hogyan dolgozol, és ajánlj egy kisebb, alacsony kockázatú első lépést.

Határidő

Egy határidő akkor tisztességes, ha igaz, és van valódi oka. Szabadúszóként a leggyakoribb valódi ok a kapacitásod: ha havonta csak néhány ügyfelet tudsz vállalni, ezt jogosan és előre elmondhatod. Ugyanígy valódi ok lehet egy árváltozás, amit előre bejelentettél, vagy egy ügyféloldali esemény, például egy kampány indulása.

A kitalált határidő viszont kifejezetten tisztességtelen. Fogyasztókkal szemben az uniós szabályozás is tiltja: az EU tisztességtelen kereskedelmi gyakorlatokról szóló irányelve mellékletében azok között a gyakorlatok között szerepel, amelyek minden körülmények között tisztességtelenek, ha valaki hamisan állítja, hogy egy termék csak nagyon korlátozott ideig érhető el.

Utánkövetés: ritmus, ami nem idegesít

A legtöbb ajánlat nem azért nem lesz megbízás, mert az ügyfél nemet mondott, hanem mert senki nem kérdezett rá. Az ügyfél elolvasta, jónak tartotta, aztán jött egy sürgős ügy, és az ajánlat lecsúszott a postafiókja aljára. Az utánkövetés, vagyis a rákérdezés az ajánlat elküldése után, ezért nem tolakodás, hanem szolgáltatás.

A kulcs a ritmus: elég sűrűn ahhoz, hogy ne merülj feledésbe, és elég ritkán ahhoz, hogy ne legyél teher. Ez a szemléltető menetrend jó kiindulás:

1. Az ajánlat napján. Rövid kísérőüzenet: mit küldtél, és mikor kérdezel rá. „Csütörtökön rákérdezek, addig is írj, ha kérdésed van.”
2. 2–3 nap múlva. Az első rákérdezés, egyetlen könnyű kérdéssel. „Sikerült átnézned? Maradt valami, amit érdemes átbeszélnünk?”
3. Egy hét múlva. Adj hozzá valami hasznosat, ne csak emlékeztess: egy rövid választ egy kérdésére, egy ötletet az induláshoz.
4. Két hét múlva. Kérdezz rá, változott-e a helyzet, és ajánlj fel egy egyszerűbb lehetőséget, például a kisebb csomagot.
5. Lezáró üzenet. Ha addig nem jött válasz, udvariasan zárd le, és hagyd nyitva az ajtót. Ez gyakran az az üzenet, amire végre válasz érkezik.

Ha egyszerre több érdeklődővel tárgyalsz, a ritmust fejben tartani szinte lehetetlen. Ilyenkor kell egy hely, ahol látod, kinél tartasz és mi a következő lépés.

Kifogások: drága, most nem, gondolkodom

A kifogás ritkán végleges elutasítás. Sokkal inkább azt jelzi, hogy az ügyfélnek még hiányzik valami a döntéshez. Az alapszabály: ne vitatkozz és ne engedj azonnal, hanem kérdezz vissza, és derítsd ki, mi van a mondat mögött.

„Ez most drága.”

Lehet, hogy tényleg nem fér bele a keretbe, és lehet, hogy egyszerűen nem látja, mit kap a pénzéért. Mielőtt árat engednél, kérdezd meg, mihez hasonlítja. Ha a keret a gond, ne az árat vágd, hanem a tartalmat: így nem tanítod meg az ügyfelet arra, hogy nálad mindig lehet alkudni.

„Most nem aktuális.”

Ez sokszor igaz: jön a szezon, költözik az iroda, más a prioritás. Ilyenkor ne erőltesd, hanem kérdezz rá, mikor lesz aktuális, és tegyél be egy emlékeztetőt arra a hétre. „Mikor nézzünk rá újra? Szívesen jelentkezem januárban.”

„Még gondolkodom rajta.”

Ez a legnehezebb, mert nem derül ki belőle, min. Kérdezd meg kedvesen, mi az a kérdés, ami még nyitott. Gyakran kiderül, hogy egy apró részlet, például a számlázás módja vagy az átadás menete, és azt két mondatban meg tudod válaszolni.

A nem elfogadása és az ajánlás kérése

Ha az ügyfél nemet mond, a beszélgetés nem ért véget, csak más lett a célja. Egy elegánsan elfogadott nem gyakran többet ér, mint egy kicsikart igen: az ügyfél emlékezni fog rád, és sokszor később visszajön, vagy ajánl valakinek.

Az elutasítás után két dolgot tehetsz. Egyrészt megköszönöd, és megkérdezed, mi hiányzott, mert ebből a következő ajánlatodat jobbá teszed. Másrészt nyitva hagyod az ajtót, nyomás nélkül.

Az ajánlás kérése a legkevésbé tolakodó értékesítési technika, mégis a legtöbben elfelejtik. Egy elégedett ügyfél szívesen ajánl, csak nem jut eszébe magától. A jó időpont nem az első hét, hanem egy jól sikerült hónap vagy egy lezárt projekt utáni pillanat.

• Akkor kérd, amikor az ügyfél elégedett, például egy pozitív visszajelzés után.
• Legyél konkrét: „Ismersz más szalontulajdonost, akinek ugyanígy elmegy a hétfő reggele?”
• Könnyítsd meg: adj neki egy két mondatos bemutatkozót, amit továbbküldhet.
• Köszönd meg akkor is, ha az ajánlásból végül nem lesz megbízás.

Tolakodó trükkök, amiket kerülj

Vannak technikák, amelyek rövid távon talán hoznak egy-egy igent, de hosszú távon a bizalmat rombolják. A webes felületeken ezeket gyakran sötét mintáknak hívják: olyan megoldások, amelyek arra épülnek, hogy a másik fél ne vegye észre, mire mond igent. Szabadúszóként ezek közül egyik sem kell neked.

• Kitalált határidő vagy visszaszámlálás, aminek nincs valódi oka.
• „Már csak egy hely maradt”, amikor valójában van még szabad kapacitásod.
• Szándékosan rossz alap csomag, csak hogy a drágább jobbnak tűnjön.
• Nem létező vagy felnagyított referenciák és vélemények.
• Napi utánkövetés, vagy rákérdezés egyszerre több csatornán.
• Bűntudatkeltés: „Pedig annyi időt beletettem az ajánlatba.”
• Rejtett tételek, amelyek csak az elfogadás után derülnek ki.

A legjobb értékesítési technika végső soron az, ha a megfelelő emberek találnak rád, akiknek valóban a te szolgáltatásod kell. Ehhez segít egy jól megírt profil, ahol a leendő ügyfél már a beszélgetés előtt látja, kinek és miben segítesz.